【正文】

对如何提高读者服务质量的几点认识

 

新疆吐鲁番市图书馆 塔吉古力·吐尔逊

 

 

  随着图书馆在人们生活、学习和工作中地位的日趋提高，图书馆的发展也越来越人性化、现代化、信息化、网络化。图书馆的一切工作围绕读者、以读者需求为导向而开展，以为读者提供一切便利优质的服务为前提，必须根据各自具体情况和读者需求，采取积极有效的服务对策，立足人文精神建设，营造人文氛围，突出以人为本的服务理念，不断提高服务水平和服务效益。下面是笔者对提高读者服务的质量的粗浅认识，以供同仁参考。
　　一、建立一个良好的学习环境
　　构筑一个良好的环境，是图书馆人性化服务工作的基本保证，图书馆是读者进行学习和研究的重要场所。到图书馆的读者都希望有一个良好的学习环境。良好的环境氛围有助于形成人们强烈的上进心与求知欲，也有助于读者最大限度地吸纳所需要的知识与信息，因此，图书馆应以人为本，努力为读者营造一个安静、幽雅、温馨的学习氛围，让读者每次走进图书馆都像享受一次愉快的精神之旅，使读者处在平等、宽容、愉快的人文环境中，保持最佳的学习和研究状态，这就需要为读者提供方便、人性化的借阅设施和环境。
　　１．馆内环境建设包括馆舍格局的布置、室内环境卫生的保护、文化氛围的营造等等。干净卫生的室内环境让人耳目一新，读者更容易进入状态，更容易静下心来找到自我，从而全身心地投入学习，起到事半功倍的效果; 读者在这样的氛围中，容易改变一切不良行为( 如吵闹、说闲话等，不仅影响了别人的学习效果，还影响了自己的学习进度) ，认真安静地学习，这样才达到了到图书馆求知的目的。
　　２．馆外环境的建设包括图书馆四周建筑的布局、环境卫生的保持、学习园地的建设等等。在馆舍周围注重绿化植被的建设，种一些花草树木，开辟幽雅的小径，配备一些石制的露天桌椅板凳，组成一个既可以学习又可以休闲的学习园地。这样的学习园地必然是每个读者神往的学习场所。在读者学习之余，可以到这里来调节心情、消除疲劳，从而可以轻松的心情更快地投入到新一轮的学习中去; 同样，馆外环境卫生的保持也是非常重要的，它体现了一所学校文明程度的高低，肮脏的环境不仅会影响周围建筑群的美观，还会影响读者的心情，只有干净舒适的环境才能让读者置身于其中安心地学习或休息。
　　二、加强馆藏资源建设
　　馆藏是图书馆工作的物质基础，也是进行读者服务工作的前提。丰富的馆藏资源可以吸引更多的读者来靠近它、使用它，变潜在价值为使用价值。传统的图书馆主要收藏的是印本文献资料，是读者获取信息和知识的主要来源。在现今社会随着各种非印刷型文献的出现并以其声像并茂、寓教于乐的特点，以及方便快捷的服务方式，日益得到广大读者的喜爱。传统的馆藏格局已满足不了读者的需求，图书馆的信息资源建设逐渐向以印本文献为主体的实体馆藏和以电子资源、网络资源为主体的虚拟馆藏并存的方向发展。在因特网全球化的现代社会里，实体馆藏和虚拟馆藏虽然载体形式不同，但各具特色，各有优势，一方不可完全取代另一方，两者只能是相辅相成，共同服务于读者、服务于社会。图书馆应根据自己的使命和特点，进行读者需求分析和合理的数字资源比例规划，建设具有个体特色的馆藏资源保障系统。
　　三、开展以人为本的人性化读者服务
　　人性化的读者服务就是要尊重读者，以满足读者要求为己任，对读者坦诚相助。在图书馆，馆员与读者的关系是最基本的最重要的人际关系，读者服务过程是馆员与读者交流、沟通、乃至相互影响的过程。尊重读者就是要在心理上与读者进行角色互换，体谅读者的难处，多替读者着想。在工作中，图书馆员应多运用尊重性语言，善待读者，化解矛盾，赢得读者。其次，尊重读者就是信任读者，不轻率怀疑或冤枉读者，充分保证读者权利的实现。图书馆应建立严格的行为规范，讲文明礼貌，倡导语言美、形体美、服饰美，用热情准确的谦语和简洁、中肯、委婉的文明用语给读者以温暖和亲切感。
　　四、了解读者阅读需求，做好导读工作
　　不同层次的读者，形成了不同的阅读需求，因此，研究和分析读者需求，做好个性化服务，乃是做好读者服务的重要内容之一。读者到图书馆来是为了求得知识，但不同的读者其阅读需求是不尽相同。例如，研究型读者的目的是探求未知，开拓新领域，需要图书馆提供与本行业或专业相关的专深知识，研究动态，醉心成果等，属于高素质的读者群；学习型的读者是为了获得知识，解决学习或工作中的具体疑问；休闲消遣型的读者是浏览兴趣书报期刊。图书馆管理员要掌握读者阅读需求特点，建立重点读者的档案，准确、方便、及时地向读者提供周到的个性化服务。要从观念上彻底扭转那种“等人借书”的被动服务意识，而代之以主动“为人找书”的服务意识，根据不同读者的阅读需求特点，及时、准确地想读者之所想，把最好的信息用最便捷的服务方式，送到读者手中，使文献信息与读者需求有序地结合，满足读者需求。
　　五、利用图书馆现代化设施，开展多样化服务
　　创办形式多样的读者服务，不仅是图书馆读者工作的内容，也是图书馆提高其服务能力和社会影响力的手段。图书馆可以利用报告厅、大厅等场所，组织各类学术报告、专题讲座活动，还可以适当地举办小型音乐会、书画欣赏、棋类、猜谜等各种文体活动。电子阅览室可以向读者全天开放，方便读者上网查询和娱乐。馆内设复印室，方便读者复印所需文献资料。图书馆除了为读者提供信息、传递知识外，还能提供各种健康向上的休闲活动，从而增强图书馆的吸引力、亲和力，为图书馆的全面发展创造广阔的群众基础和社会环境。
　　六、提高图书馆管理员的素质和服务意识
　　图书馆管理员是读者服务工作的基本要素之一，是读者和馆藏资源的桥梁。提高图书馆员的素质和服务意识，是改善图书馆读者服务的根本。首先，要加强图书馆员的专业知识教育。让图书馆管理员对图书馆及其资源体系有充分的认识；其次，要提高图书馆员的计算机和网络应用能力。当代的图书馆是逐步走向虚拟化和网络化的图书馆。随着科学新技术的应用和推广，计算机和网络成为图书馆业务和读者服务开展的基本手段。图书馆员应该使自己与时共进，掌握一定的计算机和网络知识；最后，要树立“以读者为中心”的服务意识，积极主动地对读者心理、读者行为和读者需求进行分心研究，根据读者需要，拓展新服务方式，更好地为读者服务。
　　图书馆读者服务说到底是为人服务，随着社会的发展和科技的进步，人们在利用图书馆文献信息服务过程中，越来越需要一个开放的、自由的、宽松的充满人文关怀的借阅环境，这就要求图书馆在进行馆藏资源建设的同时，不断更新其服务手段和装备，开展各项人性化的业务，提高读者服务的质量。
　　参考文献：
　　[1]曾汴英.日以人为本做好图书馆读者服务工作.高教研究2006年第5期
　　[2]何建芳.新时期图书馆读者服务工作之我见.科技情报开发与经济. 24卷第6期第16卷 第10期 期